1. La promoción de productos y servicios financieros por medio de llamadas telefónicas
Para muchas personas portar un teléfono significa algo más que una forma de estar en contacto con los demás; pues, este artefacto en innumerables ocasiones, también, sirve como una herramienta indispensable de trabajo, sin la cual no es posible llevar a cabo ciertas actividades laborales.
Sin embargo, este medio de comunicación, lamentablemente, está siendo utilizado por terceros de manera irrespetuosa, con la finalidad de promocionar y ofertar todo tipo de productos y servicios, entorpeciendo el verdadero fin para el cual es adquirido este dispositivo.
Pero, esta situación no es nueva, desde hace mucho tiempo son innumerables las ofertas que se llevan a cabo por medio de esta vía. Empero, en la actualidad el tema está adquiriendo dimensiones cuyas consecuencias están teniendo un impacto negativo para muchos, por la forma insistente y constante en la que se están llevando a cabo las actividades de promoción, publicidad y oferta de productos y servicios.
Siendo, algunas entidades bancarias, no todas, las que con mayor frecuencia en su afán de vender sus productos y servicios financieros incurren en conductas que pueden definirse como abrumadoras, necias, atosigantes y desesperantes, incluso para la persona más estoica que pueda existir.
2. La protección de los datos personales de los ciudadanos y el derecho a no ser contactado con fines de venta y mercadeo de productos y servicios financieros
La tendencia actual, a nivel mundial, es proteger a los consumidores de bienes y a los usuarios de servicios mediante la adopción de leyes que reconozcan y garanticen un sinnúmero de prerrogativas y derechos a favor de estos[1]. Lo cual abarca tanto lo concerniente a la adquisición de bienes y servicios como a los medios que se utilizan para la promoción de estos.
De manera tal que, han sido reconocidos a favor de los consumidores y usuarios de los productos y servicios que ofrecen las entidades de intermediación financiera y cambiaria una serie de derechos tendentes a la protección de los primeros. Entre estas disposiciones se encuentran aquellas que buscan amparar a los ciudadanos que de alguna manera se puedan ver afectados por las actividades de promoción, oferta y publicidad de productos y servicios financieros.
3. Fundamento legal de esta protección
La base jurídica sobre la que se edifica esta prerrogativa, de respetar los datos personales de los individuos en los procesos de venta y mercadeo de productos y servicios financieros, es el artículo 44 de la Constitución dominicana que consagra el derecho a la intimidad y a la protección del honor personal, a saber:
“… toda persona tiene derecho a la intimidad. Se garantiza el respeto y la no injerencia en la vida privada, familiar, el domicilio y la correspondencia del individuo. Se reconoce el derecho al honor, al buen nombre y a la propia imagen. Toda autoridad o particular que los viole está obligado a resarcirlos o repararlos conforme a la ley…”[2].
4. Principales disposiciones que regulan la protección y uso adecuado de los datos personales en los procesos de venta y mercadeo de productos y servicios financieros
Para regular lo relativo a este tema, la Superintendencia de Bancos dominicana, en virtud de la facultad que le otorga el artículo 21, literal e, de la Ley Monetaria y Financiera, núm. 183-02[3], ha emitido las siguientes circulares:
| 4.1. Circular SB: núm. 004/22, sobre establecimiento de protocolo para la protección y uso adecuado de los datos personales de los usuarios en los procesos de venta y mercadeo de productos y servicios financieros, emitida por la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana el 7 de febrero de 2022[4] |
| 4.2. Circular SB: núm. 009/22, sobre modificación de la Circular SB: núm. 004/22 que establece el protocolo para la protección y uso adecuado de los datos personales de los usuarios en los procesos de venta y mercadeo de productos y servicios financieros, emitida por la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana el 12 de mayo de 2022[5] |
| 4.3. Circular SB: CSB-REG-202300015, sobre lineamientos para las entidades dar cumplimiento a las solicitudes de exclusión realizadas por los usuarios, en los procesos de venta y mercadeo de productos y servicios financieros, emitida por la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana el 23 de noviembre de 2023[6] |
A saber:
4.1. Circular SB: núm. 004/22, sobre establecimiento de protocolo para la protección y uso adecuado de los datos personales de los usuarios en los procesos de venta y mercadeo de productos y servicios financieros, emitida por la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana el 7 de febrero de 2022
4.1.1. Derechos que consagra esta circular
Este texto legal establece una serie de derechos y prerrogativas a favor de quienes, por el motivo que fuese, no desean recibir llamadas o comunicaciones de promoción y publicidad de los productos y servicios que ofertan las entidades de intermediación financiera o que prefieren que solo determinada información les sea transmitida.
Conforme dicha circular, todos los individuos tienen derecho, con relación a las entidades de intermediación financiera, a:
4.1.1.1. Seleccionar el tipo de información publicitaria que desean recibir; ya sea, a través de llamadas telefónicas o comunicaciones (escritas).
4.1.1.2. Elegir si desean no ser contactados con fines promocionales, comerciales o publicitarios. Por lo que, tienen la posibilidad de prohibir, expresamente, que se les realicen llamadas con estos fines.
4.1.1.3. Revocar autorizaciones en las que con anterioridad han otorgado aquiescencia para ser contactados con fines publicitarios, con el propósito de no recibir en el futuro ofertas o promociones a través de cualquier medio.
4.1.1.4. Solicitar que su información sea bloqueada de los bancos de datos que son utilizados para identificar a las personas que, por su perfil, son idóneas para ser contactadas con fines promocionales, comerciales o publicitarios.
| Base legal | |
| Numeral 1 de la Circular núm. 004/22 del 7 de febrero de 2022 | “… en el ofrecimiento de productos o servicios bancarios, los usuarios del sistema financiero tienen derecho a: (i) Recibir solo aquellas comunicaciones comerciales o llamadas solicitadas, pudiendo en consecuencia requerir a las EIF[7] abstenerse de realizar contactos no autorizados. (ii) Rechazar de forma expresa la recepción de las comunicaciones comerciales o llamadas no solicitadas. (iii) Revocar en cualquier momento el consentimiento otorgado para la recepción de comunicaciones comerciales o llamadas no solicitadas. (iv) Solicitar, en cualquier momento, bloquear sus datos e informaciones del banco de datos aptos para establecer perfiles determinados con fines promocionales, comerciales o publicitarios o que permitan establecer hábitos de consumo…”. |
4.1.2. Casos en los que las entidades de intermediación financiera tienen derecho a contactar a los usuarios de productos y servicios
Las antes transcritas prerrogativas, reconocidas en el numeral 1 de la Circular núm. 004/22, no aplican en aquellos casos en los que se trata de consumidores y usuarios de productos y servicios financieros a los que las entidades bancarias contactan para tratar asuntos que se relacionan con algún tipo de contrato o vínculo comercial que los une. En estas situaciones siempre es permitido que los bancos se comuniquen con su cliente.
| Base legal | |
| Numeral 1, párrafo, de la Circular núm. 004/22 del 7 de febrero de 2022 | “… las EIF podrán contactar a aquellos usuarios con los cuales tengan una relación comercial para gestiones de cobro, actualización de datos, entre otras diligencias ordinarias relacionadas a la vinculación de los usuarios con su entidad, de conformidad con la normativa vigente”. |
4.1.3. Las entidades de intermediación financiera deberán dar a conocer los derechos reconocidos en la Circular núm. 004/22, a favor de los ciudadanos, a través de sus canales de comunicación con los usuarios
La Circular núm. 004/22 prescribe, también, que las entidades bancarias deberán informar a los consumidores y usuarios de productos y servicios financieros sobre las prerrogativas que les asisten y el derecho que tienen de solicitar ser excluidos de las listas de candidatos a ser contactados con fines de llevar a cabo actividades de promoción o publicidad y de requerir que sus datos sean bloqueados de los bancos de datos. Dicha concientización y asesoría debe ser llevada a cabo a través de:
| 4.1.3.1.1. Los portales de internet: destinando una ventana a este tema en la sección reservada para lo concerniente a la protección de los consumidores y usuarios del sector financiero. 4.1.3.1.2. Las oficinas de atención al cliente. |
4.1.3.2. Obligaciones de las entidades de intermediación financiera a los fines de cumplir con lo consagrado en la Circular núm. 004/22 del 7 de febrero de 2022
4.1.3.2.1. Proveer a los consumidores y usuarios de medios expeditos y efectivos, a los fines de poder realizar la solicitud de ser excluidos de las listas de contactos o de que su información sea bloqueada de los bancos de datos.
En tal sentido, las entidades bancarias podrían disponer que dicho requerimiento se lleve a cabo:
| 4.1.3.2.1.1. Vía correo electrónico 4.1.3.2.1.2. Vía la página web del banco 4.1.3.2.1.3. Vía telefónica 4.1.3.2.1.4. Vía presencial |
4.1.3.2.2. Emitir, una vez realizado el requerimiento, a favor del solicitante una constancia de recepción con la fecha en que se realizó la petición.
| Base legal | |
| Numeral 2 de la Circular núm. 004/22 del 7 de febrero de 2022 | “Disponer que las EIF contarán con un plazo (…) para implementar las políticas y procedimientos que permitirán a sus usuarios el correcto ejercicio de sus derechos frente al ofrecimiento de productos o servicios bancarios, los cuales deberán contener como mínimo: (i) Los medios fehacientes de comprobación (grabación de llamadas o contratos) utilizados como mecanismo de verificación del consentimiento otorgado por el usuario para recibir ofertas promocionales de productos y servicios bancarios. (ii) Los medios flexibles, ágiles y efectivos que serán empleados para tramitar alguna de las solicitudes derivadas de los derechos listados en el numeral primero de esta Circular. El cliente deberá disponer de medios diversos como son email, sitio web, telefónica, o presencial, entre otros, para canalizar su solicitud, debiendo como mínimo poder presentarse la solicitud del usuario a través del mismo medio mediante el cual se pudo haber recibido el consentimiento del usuario… (v) La generación de constancia de comprobación o evidencia al usuario al momento de solicitar el bloqueo de sus datos, con indicación de la fecha en la que fue recibida la solicitud”. |
| Numeral 4 de la Circular núm. 004/22 del 7 de febrero de 2022 | “Las EIF deberán informar a los usuarios sobre los derechos listados en el numeral primero de esta Circular, debiendo colocarlos en el menú principal de opciones del portal de internet de cada entidad, en la sección “Protección al Usuario”, así como en las oficinas de atención al cliente”. |
4.2. Circular SB: núm. 009/22, sobre modificación de la Circular SB: núm. 004/22 que establece el protocolo para la protección y uso adecuado de los datos personales de los usuarios en los procesos de venta y mercadeo de productos y servicios financieros, emitida por la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana el 12 de mayo de 2022
De acuerdo con lo dispuesto en esta circular, las entidades de intermediación financiera deberán excluir a quien así lo solicite de las campañas de promoción, oferta y publicidad en un plazo no mayor de diez días hábiles contados a partir de la fecha de recepción del requerimiento.
Además, establece, este texto legal, que los ciudadanos deben tener la opción, al momento de solicitar la exclusión de las listas de promoción y publicidad, de escoger el tiempo de duración de dicho bloqueo del repertorio de candidatos a ser contactados, dándoles, incluso, la oportunidad a las personas de elegir dicho período de exclusión.
| Base legal | |
| Numeral 2 de la Circular núm. 009/22 del 12 de mayo de 2022 | “… el periodo máximo de respuesta a las solicitudes derivadas del correcto ejercicio de los derechos de los usuarios del sistema financiero en el ofrecimiento de productos o servicios bancarios no deberá exceder de diez (10) días hábiles. Párrafo: Las EIF deberán evitar desvirtuar el plazo señalado para una prolongación o incremento extraordinario en los contratos con fines promocionales no deseados”. |
| Numeral 3 de la Circular núm. 009/22 del 12 de mayo de 2022 | “… en los protocolos para la protección y uso adecuado de los datos personales de los usuarios en los procesos de venta y mercadeo que elaboren las EIF deberán establecer períodos de vigencia razonables de exclusión de los listados de clientes para el ofrecimiento de productos o servicios bancarios (…) contemplando los siguientes aspectos: a) Establecer un período de exclusión razonable que no podrá ser inferior a 6 meses. b) Solicitar a los usuarios que ellos mismos indiquen el tiempo por el cual requieren mantener su exclusión de las promociones…”. |
4.3. Circular SB: CSB-REG-202300015, sobre lineamientos para las entidades dar cumplimiento a las solicitudes de exclusión realizadas por los usuarios, en los procesos de venta y mercadeo de productos y servicios financieros, emitida por la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana el 23 de noviembre de 2023
Este texto legal ordenó que fuese habilitado un canal virtual dentro de la herramienta de ProUsuario Digital que permita que cualquier persona pueda solicitar, por esa vía, ser contactado o no a los fines de recibir publicidad concerniente a productos y servicios financieros.
También dispone esta circular que, incurren en una falta las entidades de intermediación financiera que dificulten o entorpezcan el ejercicio de los derechos que asisten a los ciudadanos de solicitar ser excluidos de las listas de contactos para fines publicitarios.
| Base legal | |
| Numeral 1, párrafo, de la Circular núm. CSB-REG-202300015 del 23 de noviembre de 2023 | “Habilitar un canal digital a través de la herramienta ProUsuario Digital para que los usuarios puedan solicitar ser contactados o no para el ofrecimiento de productos o servicios bancarios”. |
| Numeral 4, párrafo, de la Circular núm. CSB-REG-202300015 del 23 de noviembre de 2023 | “Queda expresamente prohibido y constituye una falta, conforme lo establecido por la Ley Monetaria y Financiera, que las entidades establezcan prácticas que pongan en duda o dificulten expresar la voluntad de los usuarios al momento de solicitar estar en la lista de exclusión. Esto deber ser un proceso rápido y simple tanto para estar como para no estar en dicha lista”. |
5. El derecho a reclamar[8]
Las personas que a pesar de haber solicitado, a través de las vías correspondientes, no ser contactadas a los fines de ser receptoras de ofertas de productos y servicios financieros, continúan recibiendo promoción y publicidad de parte de las entidades bancarias, pueden:
5.1. Interponer una reclamación por ante la entidad de intermediación financiera que ha vulnerado sus derechos. Con la finalidad de que se dé cumplimiento a la solicitud, que previamente ha sido llevada a cabo, de exclusión de las listas de contactos para recibir promociones.
5.2. Interponer una reclamación o queja[9], conforme proceda, en la Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (Prousuario) de la Superintendencia de Bancos.
En este caso es necesario que se cumplan con los requisitos establecidos para la interposición de las reclamaciones y quejas establecidos en el Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros dictado por la Junta Monetaria.
5.3. Interponer una demanda judicial solicitando la reparación de los daños y perjuicios ocasionados por la vulneración a derechos legalmente protegidos.
| Base legal | |
| Numeral 1 de la Circular núm. 004/22 del 7 de febrero de 2022 | “… en el ofrecimiento de productos o servicios bancarios, los usuarios del sistema financiero tienen derecho a:… (v) Presentar reclamación por ante la EIF, en caso de incumplimiento de las disposiciones contenidas en la presente circular. (vi) Presentar su reclamación o queja, según corresponda, por ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) por falta de atención a la solicitud de bloqueo a través de cualquiera de los canales de atención dispuestos por esta oficina. (vii) Acceder a la vía judicial para procurar el resarcimiento de daños y perjuicios ante la recepción de comunicación comercial no solicitada…”. |
6. Sanciones a las entidades de intermediación financiera en caso de incumplimiento
Conforme lo estipulado en el numeral 7 de la Circular núm. 004/22 del 7 de febrero de 2022, en el numeral 4 de la Circular núm. 009/22 del 12 de mayo de 2022 y en el numeral 6, párrafo, de la Circular núm. CSB-REG-202300015 del 23 de noviembre de 2023: las entidades de intermediación financiera que vulneren las disposiciones contenidas en dichas circulares (precedentemente expuestas) son susceptibles de ser sancionadas de acuerdo con lo prescrito en la Ley Monetaria y Financiera, núm. 183-02 y el Reglamento de Sanciones, aprobado por la Junta Monetaria en la quinta resolución del 18 de diciembre de 2003 y su modificación.
[1] Para ampliar este tema se puede visitar: “Principales derechos de los consumidores y usuarios”, en el siguiente enlace: https://francialeon.com/derechos-de-los-consumidores-y-usuarios/
[2] Constitución de la República Dominicana (Const.). 27 de octubre de 2024. Gaceta Oficial núm. 11170. 31 de octubre de 2024.
[3] Ley núm. 183-02 que aprueba la Ley Monetaria y Financiera, 21 de noviembre de 2002. Gaceta Oficial núm. 10187, 3 de diciembre de 2002.
[4] Circular SB: núm. 004/22, sobre establecimiento de protocolo para la protección y uso adecuado de los datos personales de los usuarios en los procesos de venta y mercadeo de productos y servicios financieros, emitida por la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana, 7 de febrero de 2022.
[5] Circular SB: núm. 009/22, sobre modificación de la Circular SB: núm. 004/22 que establece el protocolo para la protección y uso adecuado de los datos personales de los usuarios en los procesos de venta y mercadeo de productos y servicios financieros, emitida por la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana, 12 de mayo de 2022.
[6] Circular SB: CSB-REG-202300015, sobre lineamientos para las entidades dar cumplimiento a las solicitudes de exclusión realizadas por los usuarios, en los procesos de venta y mercadeo de productos y servicios financieros, emitida por la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana, 23 de noviembre de 2023.
[7] Entidades de intermediación financiera (EIF)
[8] Para ampliar este tema se puede visitar: “El derecho a reclamar de los consumidores y usuarios de productos y servicios financieros y cambiarios”, en el siguiente enlace: https://francialeon.com/el-derecho-a-reclamar-de-los-consumidores-y-usuarios-de-productos-y-servicios-financieros-y-cambiarios/
[9] El Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, primera resolución, dictada por la Junta Monetaria, 5 de febrero de 2015, modificado el 30 de septiembre de 2015 dispone en su artículo 5, literales l y m, lo siguiente:
“l) Queja: acción por la cual el usuario informa a la Superintendencia de Bancos sobre un hecho que le afecta, que se reputa contrario a las disposiciones legales aplicables, con el objeto de que proceda a su investigación y aplique los correctivos pertinentes;
m) Reclamación: solicitud por la cual un usuario requiere a la entidad de intermediación financiera y cambiaria, siempre que exista entre esta y el reclamante una relación contractual o un interés legítimo, o a la Superintendencia de Bancos, si aplica, la investigación sobre hechos que han violado o limitado sus derechos, exigiendo las medidas y rectificaciones pertinentes”.