1. Base legal sobre la que se edifica el derecho que poseen los consumidores y usuarios de productos y servicios financieros y cambiarios de reclamar cuando sus intereses han sido perjudicados
La tendencia actual, a nivel mundial, es la protección a los consumidores de bienes y a los usuarios de servicios mediante la adopción de leyes que reconocen y garantizan un sinnúmero de prerrogativas y derechos a favor de estos.
En la República Dominicana el artículo 53 de la Constitución[1] establece que: “… toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use o consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la ley…”.
Por lo que, acatando ese mandato constitucional la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario, número 358-05[2] crea el marco regulatorio que lidera lo concerniente a este tema en nuestro ordenamiento jurídico.
No obstante, para el caso de las entidades de intermediación financiera y cambiaria existe una normativa especial. Esto en virtud del artículo 53 de la Ley Monetaria y Financiera, núm. 183-02[3] que establece que:
“… reglamentariamente, la Junta Monetaria determinará los supuestos de contratos abusivos en relación con los derechos de los consumidores y usuarios de servicios de entidades de intermediación financiera. Las infracciones a las disposiciones de dicho Reglamento serán objeto de sanción administrativa, sin perjuicio de las acciones civiles que correspondan…”.
Como consecuencia de esta disposición, la Junta Monetaria dictó el Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, el 5 de febrero de 2015 (modificado el 30 de septiembre de 2015)[4].
Este reglamento reconoce a los consumidores y usuarios de los productos y servicios que ofrecen las entidades de intermediación financiera y cambiaria el derecho a reclamar, cuando sus intereses han sido perjudicados por una acción u omisión llevada a cabo por uno de los sujetos obligados que expresamente han sido detallados en el artículo 3 de dicho texto legal, a saber:
“a) Bancos Múltiples;
b) Bancos de Ahorro y Crédito;
c) Corporaciones de Crédito;
d) Asociaciones de Ahorros y Préstamos;
e) Banco Nacional de Fomento de la Vivienda y la Producción (BNV);
f) Banco Agrícola de la República Dominicana y
g) Agentes de Cambio y Agentes de Remesas y Cambio”.
2. La Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (Prousuario)
El Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, además de lo anterior, crea la Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (Prousuario), la cual es una dependencia de la Superintendencia de Bancos y sirve como intermediaria entre las entidades de intermediación financiera y cambiaria y los consumidores y usuarios de estas. A tales fines, dicha oficina debe ofrecer información clara y procesos sencillos, ágiles y efectivos que brinden confianza y eficiencia. Así, el artículo 8 del reglamento dispone que:
“De la Oficina de Servicios y Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos. La Superintendencia de Bancos habilitará permanentemente una Oficina encargada de prestar servicios y protección al Usuario, para la defensa de sus derechos. A dicha Oficina le corresponde asumir las funciones siguientes: (…) b) Recibir y decidir las denuncias, quejas y reclamaciones (que) le sean presentadas mediante la emisión de informes y comunicaciones motivadas…”.
Por lo que, cuando, con motivo de una acción u omisión de una entidad de intermediación financiera y cambiaria, regulada por la Superintendencia de Bancos, se lesionen, violen o limiten los derechos o intereses de los consumidores y usuarios, estos tienen la facultad de interponer una reclamación solicitando que se lleve a cabo la investigación correspondiente y que se tomen las medidas pertinentes.
2.1. Algunas vulneraciones o transgresiones de derechos que pueden dar lugar a una reclamación
| 2.1. Consumos cargados a las tarjetas de crédito que no son aceptados o reconocidos por los usuarios. |
| 2.2. Retiros de dinero de cuentas bancarias o de cajeros automáticos que no son aceptados o reconocidos por los usuarios. |
| 2.3. Prácticas abusivas como: cobros incorrectos, activaciones o cargos de servicios o productos no solicitados o aceptados, entre otras. |
| 2.4. Prestación de cualquier servicio por parte de las entidades de intermediación financiera y cambiaria de forma indebida. |
3. Procedimiento para incoar una reclamación sobre productos y servicios financieros
3.1. Reclamación ante la entidad de intermediación financiera y cambiaria
| Base legal | 3.1.1.1. Artículos 26, 28 y 32 del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros. 3.1.1.2. Reglamento de Tarjetas de Crédito dictado por la Junta Monetaria el 7 de febrero de 2013[5]. |
| Requisito para ejercer este derecho | Que entre la entidad de intermediación financiera y cambiaria (sujeto obligado) y el reclamante exista una relación contractual o un interés legítimo. |
| Órgano ante el cual se incoa | Ante la entidad de intermediación financiera y cambiaria cuya acción u omisión ha vulnerado derechos o intereses del reclamante. |
| ¿Quién tiene calidad para realizar la reclamación? | El consumidor o usuario (persona física o jurídica): 3.1.2.1. personalmente 3.1.2.2. por medio de su representante legal |
| Plazo para su interposición | 3.1.3.1. En principio es de cuatro años contados a partir del momento: 3.1.3.1.1. En que surge la situación que ocasiona la reclamación. 3.1.3.1.2. En que el usuario tiene conocimiento del hecho que da origen a la reclamación (si no estaba enterado del mismo). 3.1.3.2. Sin embargo, si se trata de consumos o cargos desconocidos de tarjetas de crédito es de ciento veinte días, contados a partir de la fecha de corte del estado de la tarjeta. |
| Deberes de la entidad de intermediación financiera y cambiaria | 3.1.4.1. Emitir un comprobante con motivo de la reclamación que contenga: el número asignado al caso y las demás especificaciones que disponga la Superintendencia de Bancos. 3.1.4.2. Otorgar una respuesta por escrito. Que en caso de ser negativa debe contener información que oriente al consumidor o usuario sobre el derecho a recurrir la decisión por ante la Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (Prousuario), Superintendencia de Bancos. |
| Plazo en el que la entidad de intermediación financiera y cambiaria debe responder a la reclamación | 3.1.5.1. En principio es de treinta días calendario, contados a partir de la fecha de recepción de la reclamación. Pero, este plazo puede ser aumentado hasta cuarenta y cinco días calendario si el caso es complejo (es decir, si es necesario llevar a cabo investigaciones que exijan información que deba ser aportada por terceros). 3.1.5.2. Sin embargo, si se trata de tarjetas de crédito de marcas internacionales es de ciento ochenta días calendario, contados a partir de la fecha de recepción de la reclamación. |
3.2. Reclamación ante la Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (Prousuario), Superintendencia de Bancos
| Base legal | Artículos 30, 31, 33 y 34 del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros. |
| Requisito previo para su interposición | Haber agotado el proceso de reclamación ante la entidad de intermediación financiera y cambiaria correspondiente. |
| ¿Cuándo procede? | 3.2.1.1. Si realizada la reclamación por ante la entidad de intermediación financiera y cambiaria: 3.2.1.1.1. la respuesta es negativa o de rechazo para el usuario o consumidor; 3.2.1.1.2. han transcurrido treinta días calendario y no existe ninguna respuesta. 3.2.1.2. Si luego de iniciado un proceso judicial: 3.2.1.2.1. se presenta el desistimiento de la acción judicial; 3.2.1.2.2. el tribunal sin conocer el fondo del caso dicta sentencia que declara la inadmisibilidad o el rechazo de la demanda. |
| Órgano ante el cual se incoa | Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (Prousuario), Superintendencia de Bancos. |
| Plazo para interponer la reclamación | Sesenta días calendario contados desde: 3.2.2.1. La fecha en que la entidad de intermediación financiera y cambiaria notifica la respuesta negativa. 3.2.2.2. La fecha en que debió ser emitida la respuesta por parte de la entidad de intermediación financiera y cambiaria (en caso de que no haya respuesta). |
| Forma de presentación | Mediante un escrito, al que deberá anexarse los documentos que sustentan la reclamación. |
| ¿Quiénes tienen calidad para realizar la reclamación? | El consumidor o usuario (persona física o jurídica): 3.2.3.1. personalmente 3.2.3.2. por medio de su representante legal |
| Plazo para responder a la reclamación | La Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (Prousuario), Superintendencia de Bancos cuenta con un plazo de sesenta días calendario contados a partir de la fecha en que se interpuso la reclamación. |
| Casos en que la reclamación realizada ante la Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (Prousuario), Superintendencia de Bancos puede ser considerada inadmisible | 3.2.4.1. Si es interpuesta fuera de los plazos establecidos en el Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros. 3.2.4.2. Si es incoada por otra persona que no sea el titular del servicio o su representante legal. 3.2.4.3. Si es realizada contra entidades no reguladas por la ley o no corresponde a captaciones de recursos. 3.2.4.4. Si no se ha agotado el procedimiento de reclamación por ante la entidad de intermediación financiera o cambiaria. 3.2.4.5. Si se ha incoado demanda judicial sobre el mismo caso antes o después de la reclamación por ante la Superintendencia de Bancos. Con excepción de aquellos casos en que: 3.2.4.5.1. Ha habido un desistimiento de la acción judicial. 3.2.4.5.2. El tribunal que conoce el asunto dicta sentencia que declara la inadmisibilidad o el rechazo de la demanda sin conocer el fondo. |
3.3. Interposición de recurso de reconsideración
| Base legal | Artículo 53 de la Ley núm. 107-13, sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento Administrativo[6]. |
| ¿Cuándo procede? | En caso de que el reclamante no esté de acuerdo con la decisión de la Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (Prousuario), Superintendencia de Bancos. |
| Plazo para incoar el recurso | Treinta días hábiles contados desde la fecha en que se notifica la decisión susceptible de ser recurrida. |
| Órgano ante el cual se interpone | Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (Prousuario), Superintendencia de Bancos (es decir, el mismo órgano que dictó la decisión que se recurre). |
| Plazo para responder al recurso | La Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (Prousuario), Superintendencia de Bancos cuenta con un plazo de treinta días, contados a partir de la fecha en que se interpone el recurso, para decidir. |
3.4. Disposiciones comunes a la interposición del recurso jerárquico y el recurso contencioso administrativo
| Base legal | Artículo 53 de la Ley núm. 107-13, sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento Administrativo. |
| ¿Cuándo proceden? | 3.4.1.1. En caso de inconformidad con la decisión resultante del recurso de reconsideración. 3.4.1.2. Si han transcurrido treinta días contados a partir de la fecha en que se interpuso el recurso de reconsideración y no existe ninguna respuesta, pues en este caso se reputa que este fue denegado tácitamente. |
| Facultad de elección del recurso a interponer | El artículo 53 de la Ley núm. 107-13 establece que el interesado puede: “… interponer a su opción el recurso jerárquico, si procede, o el contencioso administrativo, sin plazo preclusivo”. |
3.4.2. Recurso jerárquico
| Base legal | 3.4.2.1. Artículo 54 de la Ley núm. 107-13, sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento Administrativo. 3.4.2.2. Artículo 9 de la Ley Monetaria y Financiera. |
| ¿Es necesario agotar primero el recurso de reconsideración? | No. El artículo 54 de la Ley núm. 107-13 establece que se puede interponer: “… sin que sea necesario haber deducido previamente recurso de reconsideración”. |
| Órgano ante el cual se interpone | La Junta Monetaria. El artículo 9 de la Ley Monetaria y Financiera establece que: “… corresponde a la Junta Monetaria: (…) h) Conocer y fallar los recursos jerárquicos interpuestos contra los actos dictados por el Banco Central y la Superintendencia de Bancos…”. |
| Plazo para incoarlo | Treinta días contados desde la fecha en que se notifica la decisión susceptible de ser recurrida. |
| Plazo en el que debe ser resuelto el recurso | La Junta Monetaria debe fallar en un plazo de treinta días contados a partir de la fecha de interposición del recurso. El artículo 54 de la Ley núm. 107-13 establece que si el recurso jerárquico no fuera resuelto en un plazo no mayor de treinta días: “… el interesado podrá reputarlo denegado tácitamente, pudiendo interponer, sin plazo preclusivo, el recurso contencioso administrativo”. |
3.4.3. Recurso contencioso administrativo
| Base legal | 3.4.3.1. Artículos 4 y 5 de la Ley núm. 13-07 que crea el Tribunal Contencioso Tributario y Administrativo[7]. 3.4.3.2. Artículos 164 y 165 de la Constitución dominicana. |
| ¿Es un requisito para su interposición agotar la vía administrativa? | No. El artículo 4 de la Ley núm. 13-07 que crea el Tribunal Contencioso Tributario y Administrativo establece que: “… el agotamiento de la vía administrativa será facultativo para la interposición de los recursos, contencioso administrativo y contencioso tributario, contra los actos administrativos dictados por los órganos y entidades de la administración pública, excepto en materia de servicio civil y carrera administrativa”. |
| Órgano ante el cual se interpone | Tribunal Superior Administrativo (conforme lo establecido en los artículos 164 y 165 de la Constitución dominicana). |
| Plazo para recurrir | El artículo 5 de la Ley núm. 13-07 que crea el Tribunal Contencioso Tributario y Administrativo establece que es de: “… treinta (30) días a contar del día en que el recurrente reciba la notificación del acto recurrido, o del día de publicación oficial del acto recurrido por la autoridad de que haya emanado o del día de expiración de los plazos fijados si se tratare de un recurso por retardación o silencio de la administración…”. |
[1] Constitución de la República Dominicana (Const.). 27 de octubre de 2024. Gaceta Oficial núm. 11170. 31 de octubre de 2024.
[2] Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario, número 358-05, 9 de septiembre de 2005.
[3] Ley núm. 183-02 que aprueba la Ley Monetaria y Financiera, 21 de noviembre de 2002. Gaceta Oficial núm. 10187, 3 de diciembre de 2002.
[4] Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, primera resolución, dictada por la Junta Monetaria, 5 de febrero de 2015, modificado el 30 de septiembre de 2015.
[5] Reglamento de Tarjetas de Crédito, primera resolución, dictado por la Junta Monetaria, 7 de febrero de 2013.
[6] Ley núm. 107-13 sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento Administrativo, 6 de agosto de 2013. Gaceta Oficial núm. 10722, 8 de agosto de 2013.
[7] Ley núm. 13-07 que crea el Tribunal Contencioso Tributario y Administrativo, 5 de febrero de 2007. Gaceta Oficial núm. 10409, 6 de febrero de 2007.
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