Principales derechos de los consumidores y usuarios

1. La importancia de la protección a los consumidores y usuarios de bienes y servicios

Como una consecuencia directa de la influencia que ejerce en el desenvolvimiento normal de la economía de cualquier sociedad, lo atinente a los derechos con los que cuentan los consumidores de bienes y los usuarios de servicios ha sido objeto de incontables estudios, análisis y tratados. 

La consagración de estas prerrogativas, cuya violación conlleva la imposición de sanciones, tiene como finalidad evitar vulneraciones y lesiones en la relación desigual que surge entre las personas físicas y jurídicas que compran bienes o contratan servicios y los proveedores de estos.

2. Derechos de los consumidores y usuarios en el ordenamiento jurídico dominicano

La base jurídica sobre la cual se edifican las normas que buscan la protección de los derechos de los consumidores de productos y los usuarios de servicios es el artículo 53 de la carta magna dominicana^[1] que establece que: 

“… toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use o consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la ley.  Las personas que resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y servicios de mala calidad, tienen derecho a ser compensadas o indemnizadas conforme a la ley”.

Y, como un corolario de este mandato constitucional han sido promulgadas diversas disposiciones legales que, en el sistema dominicano, crean el soporte sobre el cual se erige la normativa jurídica que busca garantizar, en la mayor medida posible, el respeto a estas prerrogativas reconocidas en la ley fundamental.  Entre estas se destacan:

2.1. La Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario, número 358-05[2]

2.2. La Ley núm. 183-02 que aprueba la Ley Monetaria y Financiera[3]

2.3. El Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros[4]

2.4. La Resolución núm. 01-2023 sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios del Sector Asegurador[5]

A saber:

2.1. La Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario, número 358-05: que contiene el marco regulatorio que lidera lo relativo a este tema en nuestro ordenamiento jurídico y prescribe los principales derechos de los consumidores y usuarios.  

Este texto legal, al referirse a estas prerrogativas, establece en su artículo 2 que: “Las disposiciones referentes al derecho del consumidor y usuario son de orden público, imperativas y de interés social…”.

Dicha norma impone, además, consecuencias jurídicas a quienes violen los derechos con los que cuentan los consumidores y usuarios al precisar en su artículo 100 que: “… los proveedores de productos y servicios, con motivo de su actividad, pueden incurrir en responsabilidad civil y penal”.

Al respecto, la Suprema Corte de Justicia se ha referido así:

“… el consumidor o usuario goza de una protección especial de parte de nuestro ordenamiento jurídico (…) cuyas reglas son de orden público de conformidad con el artículo 2 de la Ley núm. 358-05 (…) que además reviste de un carácter constitucional de conformidad con el artículo 53 de la Constitución (…) el objetivo de la referida norma adjetiva es mitigar los efectos de la desigualdad existente entre los usuarios y proveedores y así proteger los derechos fundamentales de la parte débil en relaciones de esta naturaleza…”^[6].

2.2. La Ley núm. 183-02, que aprueba la Ley Monetaria y Financiera y que dispone en su artículo 53 que:

“… reglamentariamente, la Junta Monetaria determinará los supuestos de contratos abusivos en relación con los derechos de los consumidores y usuarios de servicios de entidades de intermediación financiera…”.

2.3. El Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros: dictado por la Junta Monetaria en virtud de la facultad que le otorga el antes transcrito artículo 53 de la Ley núm. 183-02.  

2.4. La Resolución núm. 01-2023 sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios del Sector Asegurador: que consagra en su artículo segundo las prerrogativas con las que cuentan los usuarios en este ámbito.

3. Derechos de los consumidores y usuarios reconocidos en la mayoría de los ordenamientos jurídicos

De manera general, se reconocen los siguientes derechos a favor de los consumidores de bienes y los usuarios de servicios:

3.1. Derecho a la protección de la vida, salud, seguridad, economía e indemnidad

3.2. Derecho a un trato igualitario

3.3. Derecho a ser protegido de publicidad destinada a producir engaño, confusión o infundio sobre los bienes y servicios ofertados

3.4. Derecho a elegir los bienes, servicios y proveedores de su preferencia dentro de la más amplia gama posible

3.5. Derecho a ser asistido y educado en cuanto al consumo se refiere y, por ende, a recibir información clara, precisa y veraz sobre los bienes o servicios a adquirir

3.6. Derecho a asociarse y formar organizaciones destinadas a educar sobre los derechos de los consumidores de bienes y los usuarios de servicios

3.7. Derecho a la protección contractual, mediante la adopción, entre otras, de medidas tendentes a evitar y eludir la inclusión en los contratos de cláusulas de adhesión abusivas

3.8. Derecho a reclamar ante las violaciones, vulneraciones o lesiones de sus intereses; otorgándoles la oportunidad de acceder a órganos administrativos de protección o de incoar acciones judiciales efectivas tendentes a lograr la reparación de los daños y perjuicios sufridos

3.9. Derecho a obtener garantía al adquirir productos duraderos

A saber:

3.1. Derecho a la protección de la vida, salud, seguridad, economía e indemnidad.  

Lo cual se garantiza a través de la adopción de medidas tendentes a asegurar que los bienes y servicios ofertados o comercializados reúnan condiciones óptimas, para que, en la medida de lo posible, se eviten daños a las personas o al medio ambiente.

Base legal
Artículo 53 de la Constitución dominicana	“… toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad…”.
Artículo 33 de la Ley núm. 358-05	“… se reconocen como derechos fundamentales del consumidor o usuario:…  a) La protección a la vida, la salud y seguridad física en el consumo o uso de bienes y servicios… i) Vivir y trabajar en un medio ambiente digno y sano que no afecte su bienestar ni le sea peligroso”.

3.2. Derecho a un trato igualitario.

En tal sentido, está prohibido todo tipo de discriminación por motivos de raza, religión, creencia, nacionalidad, condición económica o cualquier otra razón.

Esta prerrogativa se encuentra estipulada en el artículo 33, literal d, de la Ley núm. 358-05 que establece como uno de los derechos fundamentales del consumidor o usuario: “… la protección de sus intereses económicos mediante un trato equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes y servicios…”.

3.3. Derecho a ser protegido de publicidad destinada a producir engaño, confusión o infundio sobre los bienes y servicios ofertados.

3.4. Derecho a elegir los bienes, servicios y proveedores de su preferencia dentro de la más amplia gama posible.

Así, el artículo 33, literal h, de la Ley núm. 358-05 estipula que uno de los derechos fundamentales del consumidor o usuario es: “… acceder a una variedad de productos o servicios que permitan su elección libre, al igual que le permitan seleccionar al proveedor que a su criterio le convenga…”.

3.5. Derecho a ser asistido y educado en cuanto al consumo se refiere y, por ende, a recibir información clara, precisa y veraz sobre los bienes o servicios a adquirir.

En este tenor, los consumidores y usuarios, a los fines de hacer valer las prerrogativas con las que cuentan, deben conocer los productos y servicios que adquieren o contratan, informarse sobre los riesgos que asumen como consecuencia del consumo o utilización normal de estos y estar al tanto de los derechos que les asisten.

Y es que, educarse es fundamental para que los consumidores y usuarios puedan saber cómo actuar ante la vulneración o violación de sus intereses. 

Base legal
Artículo 53 de la Constitución dominicana	“… toda persona tiene derecho (…) a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use o consuma…”.
Artículo 33 de la Ley núm. 358-05	“.. se reconocen como derechos fundamentales del consumidor o usuario:…  b) la educación para el consumo y el uso de bienes y servicios. c) Recibir de los proveedores por cualquier medio (…) una información veraz, clara, oportuna, suficiente, verificable y escrita en idioma español sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como también sobre sus precios, características, funcionamiento, calidad, origen, naturaleza, peso, especificaciones en orden de mayor contenido de sus ingredientes y componentes (…) así como también cualquier riesgo que eventualmente pudieren presentar…”.

3.6. Derecho a asociarse y formar organizaciones destinadas a educar sobre los derechos de los consumidores de bienes y los usuarios de servicios.

Esta prerrogativa se encuentra reconocida en el artículo 33, literal f, de la Ley núm. 358-05 que establece como uno de los derechos fundamentales del consumidor o usuario: “… asociarse y constituir agrupaciones de consumidores y/o usuarios de bienes y servicios…”.

3.7. Derecho a la protección contractual, mediante la adopción, entre otras, de medidas tendentes a evitar y eludir la inclusión en los contratos de cláusulas de adhesión abusivas.

3.8. Derecho a reclamar ante las violaciones, vulneraciones o lesiones de sus intereses; otorgándoles la oportunidad de acceder a órganos administrativos de protección o de incoar acciones judiciales efectivas tendentes a lograr la reparación de los daños y perjuicios sufridos^[7].

En este orden, cuando, con motivo de una acción u omisión de un proveedor de bienes o servicios, se lesionen, violen o limiten los derechos o intereses de los consumidores y usuarios, estos últimos tienen la facultad de accionar:

3.8.1. Por la vía administrativa

3.8.2. Por la vía judicial

A saber:

3.8.1. Por la vía administrativa: interponiendo una reclamación, por ante la Dirección Ejecutiva del Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor), para solicitar que se lleve a cabo la investigación correspondiente y que se tomen las medidas pertinentes.  

Empero, existen algunas excepciones en las que estas reclamaciones no son competencia de Pro Consumidor.  Pues, ciertas leyes especiales crean órganos sectorizados que son los que tienen facultad para conocer, por la vía administrativa, los conflictos que, al respecto, surjan.

3.8.2. Por la vía judicial: incoando las acciones correspondientes ante los tribunales, en aquellos casos en que se reúnan las condiciones exigidas a tales fines, para obtener la reparación de los daños y perjuicios sufridos.

Base legal
Artículo 53 de la Constitución dominicana	“… las personas que resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y servicios de mala calidad, tienen derecho a ser compensadas o indemnizadas conforme a la ley”.
Artículo 33 de la Ley núm. 358-05	“… se reconocen como derechos fundamentales del consumidor o usuario:…  e) la reparación oportuna y en condiciones técnicas adecuadas de los daños y perjuicios sufridos por el consumidor, siempre y cuando el riesgo o daño no haya sido previamente informado por el proveedor, conforme a la letra c) del presente articulo… g) Acceder a los órganos jurisdiccionales correspondientes para la protección de sus derechos y legítimos intereses, mediante un procedimiento breve y gratuito…”.
Artículo 23 de la Ley núm. 358-05	“La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor es el organismo competente para conocer, por la vía administrativa, los casos de conflictos relativos a esta ley”.

3.9. Derecho a obtener garantía al adquirir productos duraderos.

En estos casos el proveedor debe otorgar, conforme el artículo 66 de la Ley núm. 358-05: “una garantía legal por los defectos o vicios (…) que afecten el correcto funcionamiento de tales bienes o que hagan que las características de los productos entregados difieran con respecto a lo ofrecido”.

4. Disposiciones legales especiales que reconocen derechos a favor de los consumidores y usuarios

4.1. Algunos derechos reconocidos a favor de los usuarios de productos y servicios financieros (consagrados en el artículo 6 del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros)

4.1.1. Recibir orientación y obtener información veraz, clara, oportuna y exacta de las entidades de intermediación financiera o cambiaria sobre los productos y servicios ofertados y contratados.

4.1.2. Realizar modificaciones y cancelaciones de los productos y servicios contratados y obtener información sobre los costos o penalidades a incurrir por dicho concepto. 

4.1.3. Adquirir los productos y servicios, ofertados por las entidades de intermediación financiera o cambiaria, conforme lo establecido contractualmente y recibir la documentación correspondiente por tal concepto.

4.1.4. Interponer quejas y reclamaciones en los casos en que sean lesionados o vulnerados sus derechos como consecuencia de las acciones u omisiones de las entidades de intermediación financiera y cambiaria.  Y recibir atención y respuesta en los plazos establecidos a tales fines^[8].

4.1.5. Incoar las acciones judiciales pertinentes en los casos que corresponda.

4.2. Algunos derechos reconocidos a favor de los usuarios del sector asegurador dominicano (establecidos en el artículo segundo de la Resolución núm. 01-2023 sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios del Sector Asegurador)

4.2.1. Elegir o escoger la compañía aseguradora, el intermediario (en caso de que aplique) y el plan o póliza de seguro de su preferencia.

4.2.2. Ser informados sobre las condiciones, características, beneficios, coberturas y exclusiones de las pólizas de seguro, antes y después de contratar. 

4.2.3. Recibir por parte de la aseguradora o el intermediario (en caso de que aplique) información oportuna, veraz y precisa sobre cualquier asunto relativo al servicio contratado.

4.2.4. Obtener un ejemplar original del contrato de póliza o seguro firmado, que deberá redactarse con letra de un tamaño mínimo de 12 puntos y con un lenguaje de fácil comprensión.

4.2.5. Interponer reclamaciones y obtener respuestas en un plazo no mayor de 30 días calendario (contados a partir de la fecha de solicitud de la reclamación).  Y en caso de silencio o inconformidad con la contestación, solicitar a la Superintendencia de Seguros que intervenga, en calidad de amigable componedor, con la finalidad de resolver el conflicto.

4.2.6. Incoar, cuando proceda, las acciones judiciales establecidas en la ley.

5. ¿Existen discrepancias entre las disposiciones legales sectoriales o especiales, antes mencionadas, y la Ley núm. 358-05?

Estas normas sectoriales, citadas, no se contradicen con lo dispuesto en la Ley núm. 358-05 que estipula en los artículos 2 y 33, respectivamente, lo siguiente:

“Las disposiciones referentes al derecho del consumidor y usuario (…) tendrán un carácter supletorio frente a las disposiciones contempladas en las leyes sectoriales”.

“… sin perjuicio de los derechos del consumidor conferidos en disposiciones legales y reglamentarias vigentes y en el derecho común, se reconocen como derechos fundamentales del consumidor o usuario…”.

Al respecto, la Suprema Corte de Justicia dominicana ha precisado que:

“… la Ley 358-05, no es excluyente ni hace distinción entre consumidores, sino más bien, enfoca el concepto de manera general y en armonía con las leyes sectoriales existentes, por lo que el tribunal a-quo no debió en su decisión hacer tal distinción y excluir de la protección y beneficio de la Ley 358-05 a un sector enmarcado dentro de esa categoría como son los consumidores del sector financiero”^[9].

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^[1] Constitución de la República Dominicana (Const.).  27 de octubre de 2024.  Gaceta Oficial núm. 11170.  31 de octubre de 2024.

^[2] Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario, número 358-05, 9 de septiembre de 2005.

^[3] Ley núm. 183-02 que aprueba la Ley Monetaria y Financiera, 21 de noviembre de 2002.  Gaceta Oficial núm. 10187, 3 de diciembre de 2002.

^[4] Resolución [Junta Monetaria de la República Dominicana], Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros.  5 de febrero de 2015, publicada el 16 de abril de 2015.  Modificada por Resolución [Junta Monetaria de la República Dominicana] del 30 de septiembre de 2015, publicada el 11 de febrero de 2016.

^[5] Resolución núm. 01-2023 [Superintendencia de Seguros de la República Dominicana], sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios del Sector Asegurador.  23 de febrero de 2023.

^[6] Sentencia de la Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia, núm. 4, 31 de agosto de 2021.  Fuente: Boletín Judicial, órgano de la Suprema Corte de Justicia, agosto 2021.  Santo Domingo, D. N., República Dominicana (núm. 1329, año 111, p. 37), www.poderjudicial.gob.do

^[7] Para ampliar este tema se puede visitar: “Análisis de textos legales que se refieren a la facultad sancionadora en materia de derecho del consumidor en la República Dominicana”, en el siguiente enlace: https://francialeon.com/la-facultad-sancionadora-en-materia-de-derecho-del-consumidor-en-la-republica-dominicana/

^[8] Para ampliar este tema se puede visitar: “El derecho a reclamar de los consumidores y usuarios de productos y servicios financieros y cambiarios”, en el siguiente enlace: https://francialeon.com/el-derecho-a-reclamar-de-los-consumidores-y-usuarios-de-productos-y-servicios-financieros-y-cambiarios/

^[9] Sentencia de la Tercera Sala de la Suprema Corte de Justicia, núm. 61, 28 de diciembre de 2016.  Fuente: Boletín Judicial, órgano de la Suprema Corte de Justicia, diciembre 2016.  Santo Domingo, D. N., República Dominicana (núm. 1273, año 107, p. 2200), www.poderjudicial.gob.do